Fred van Dellen: 'Neem de tijd voor excellente dienstverlening'

07-11-2016
Waardering
Fred van Dellen: 'Neem de tijd voor excellente dienstverlening'

Als directeur van InsuranceManagers is Fred van Dellen nog altijd aan het ‘bouwen’. Het kantoor transformeert van een verzekeringsspecialist voor overheden in een integraal risico-adviseur voor overheden, bedrijven en instellingen. “Loyale klanten binnenhalen, dat is mijn opdracht hier.” En dat lukt, al kost dat tijd.

“Je moet de tijd nemen om je doel helder te krijgen. Koers hebben en houden is cruciaal. Je moet je medewerkers daarin meenemen. Klanten helder kunnen vertellen wat je voor ze kunt betekenen.”

Benut kennis van medewerkers
De verandering bij InsuranceManagers behelst nogal wat. “We gaan van ‘bemiddelen’ naar excellent en onafhankelijk adviseren”, licht Fred toe. “We spitsen ons ook nog eens toe op integraal risicomanagement. Dan moet je intern wel uitleggen waarom je daarvoor kiest. Welk motief je hebt om een andere weg in te slaan. Want met goede bemiddeling is op zichzelf niks mis. Ik had echter het idee dat het ons niet verder bracht. Dat we meer van waarde konden zijn in een onafhankelijke adviesrol in risicomanagement.” Die nieuwe positionering begon met gesprekken met de 14 medewerkers. “Samen om de tafel, aanhoren wat hun inschattingen waren. Wat zij vonden van de visie, missie en strategie die we wilden gaan volgen. Het ‘waarom’ toelichten. We hebben hier allemaal hoog opgeleide mensen, het zijn allemaal experts. Hun mening doet ertoe.”

‘Ook sceptici deelgenoot maken’
“Het is geen kleinigheid, een nieuw verdienmodel”, gaat Fred door. “Je moet ingesleten patronen gaan doorbreken. Vooral ook omdat we met onze nieuwe rol tevens nieuwe dienstverlening ontwikkelden. Zo zijn we klanten gaan helpen om hun beheersmaatregelen daadwerkelijk te implementeren. We zitten voortaan náást de klant om hem te helpen risicobeheer te borgen. Bijvoorbeeld door een afdeling risicobeheer bij hem in huis op te zetten.” Deze compleet nieuwe strategie met bijbehorend aanbod had impact. “Het is een kwestie van volhouden om daarin te slagen. Ik ben dan ook met mensen blijven praten, steeds weer. Zo maakte ik iedereen – ook de sceptici – deelgenoot van de nieuwe strategie. Ik snap heel goed dat niet iedereen meteen juichend voorop liep. Dat is niet erg. Als er maar niemand is die achter de kar gaat hangen.”

Samenwerken leidt tot betere prestaties
Dat gebeurde niet. Sterker nog: Freds team wist in de afgelopen 3 jaar multinationals en grote organisaties op de nieuwe manier te bedienen. “Onze adviezen gaan over risicomanagement en business continuity management. We hebben daarvoor specialisten in huis, maar maken ook gebruik van zelfstandige consultants. Dat doen we doelbewust. Enerzijds willen we niet ongebreideld mensen aan ons personeelsbestand toevoegen. Anderzijds brengen mensen van buiten nieuwe kennis mee. Samenwerking leidt tot betere prestaties, daarvan ben ik overtuigd.” Presteren lukt alleen als ook de ‘kennis van de klant’ optimaal is. “Om klanten écht te kennen, zitten we met directies en medewerkers aan tafel, tot de portier aan toe. We praten over hún werk, hún organisatie. Dan komen vanzelf ook de risico’s voorbij. Een positieve insteek praat gemakkelijker. Mensen zijn bezig met de lol van hun werk, niet met de risico’s. En ja, deze aanpak kost meer tijd. Maar het maakt je advies beter.”

Efficiency is de volgende stap
“We zijn nu 2,5 jaar onderweg  met onze koers. De organisatie staat, de focus is helder. Nu is de tijd aangebroken om processen efficiënter in te richten. Meer lean werken, bijvoorbeeld door meer te  automatiseren. Ook hier moeten we ingesleten patronen doorbreken. En ja, dat kost wederom tijd. Die nemen we er graag voor, omdat we zien dat het uiteindelijk veel rendement oplevert. Onze excellente dienstverlening manifesteert zich op meerdere fronten. Bewust. Het stelt ons in staat om onze klanten transparant, efficiënt en slagvaardig te voorzien van maatwerk advies.”


Meer interviews uit deze reeks lezen? Laat u inspireren.

Delen:

Vindt u dit artikel nuttig?

0 Reacties
Er zijn nog geen reacties.
Wees de eerste met een reactie.

  ?

Velden met een * zijn verplicht

Nieuws in uw mailbox

Elke maand meer over
De waarde van advies in uw mailbox.