Klantonderzoek GfK: service is belangrijker dan prijs

02-01-2014
Waardering
Klantonderzoek GfK: service is belangrijker dan prijs

Adviseurs die hun klanten van goede service voorzien en een prima klantrelatie weten op te bouwen, hebben tevreden klanten. Prijs doet er nagenoeg niet toe. Dat blijkt uit het klanttevredenheidsonderzoek 2013 dat GfK in oktober 2013 hield in opdracht van Meetingpoint.

Klanten geven hun eigen adviseur gemiddeld een 8,0. Slechts 5% beoordeelt de dienstverlening van de adviseur als onvoldoende. Het belangrijkste aan de dienstverlening vinden consumenten de betrouwbaarheid (63%) en de deskundigheid (59%) van hun adviseur. Die slaagt daarin glansrijk: klanten beoordelen deze aspecten met een 8,1. 

Prijs speelt geen rol
Hoe groter de deskundigheid, hoe groter de waarde van het advies dat klanten mee naar huis nemen. Daarmee bouwen adviseurs aan een groeiend klantvertrouwen. Slechts 1% vindt de website van de adviseur het belangrijkst en ook de onderhandelingsruimte over de kosten kan maar 6% bekoren. De prijs speelt al met al een weinig prominente rol: 4% noemt het kostenplaatje als reden om een product te sluiten. 

Proactief adviseren
Een adviseur die kordaat handelt, kan rekenen op veel waardering. Vooral als hij proactief adviseert over de consequenties van een verandering in een levenssituatie: maar liefst 58% beschouwt dat als de meest waardevolle dienst.

Leerpunt: initiatief nemen
Tegelijkertijd blijkt uit het onderzoek dat hier nog wel wat ruimte voor verbetering is. 1 op de 3 klanten ziet zijn adviseur graag wat meer het initiatief nemen. Nu gebeurt dat in 19% van de gevallen. Volgens GfK is die bevinding een belangrijk leerpunt. Dat klanten hun eigen adviseur met een 8 beoordelen, vindt het onderzoeksbureau een enorme opsteker. Maar diezelfde adviseur zou actiever aan klantbenadering moeten doen.

Onderscheidend vermogen
Een ander punt ter verbetering gaat over het onderscheidend vermogen. Hoewel 74% van de klanten van plan is om langer klant bij zijn adviseur te blijven, vindt meer dan de helft (56%) van die klanten dat de eigen adviseur zich niet onderscheidt van andere adviseurs. Zeer zorgelijk is, dat het provisieverbod ertoe leidt dat maar liefst 51% van de klanten (veel) minder gebruik maakt van zijn adviseur.

Maak het verschil
Des te meer reden om te laten zien wat adviseurs voor klanten kunnen betekenen. Het onderzoek toont aan wát klanten belangrijk vinden: een proactieve instelling, deskundigheid en een fikse dosis inlevingsvermogen. Adviseurs die deze ingrediënten toepassen in hun dienstverlening maken voor klanten het verschil. Wellicht zoveel, dat steeds meer klanten de waarde van een goed adviseur gaan inzien.

 

Delen:

Vindt u dit artikel nuttig?

0 Reacties
Er zijn nog geen reacties.
Wees de eerste met een reactie.

  ?

Velden met een * zijn verplicht

Nieuws in uw mailbox

Elke maand meer over
De waarde van advies in uw mailbox.