The Next Big Thing: ‘voice’!

The Next Big Thing: ‘voice’!

Digitaliseren lijkt nooit ‘af’ te zijn. Elke dag komen er nieuwe toepassingen bij. Sommige daarvan hebben de potentie om klantbediening flink op te schudden. Zoals conversational commerce. Volgens Carla Verwijmeren, Senior Manager Marketing Bedrijven Avéro Achmea en Centraal Beheer, kunnen we daar niet omheen. “Klanten praten al tegen auto’s en smartphones om iets gedaan te krijgen”, vertelt ze. “Dat is geen verre toekomstmuziek. Deze technologie zal de komende jaren ook in service en sales de Nederlandse markt veroveren.”

Carla deed in het kader van haar Masteropleiding aan de Rijksuniversiteit Groningen onderzoek naar conversational commerce. Het gebruik van virtuele assistenten in de vorm van chat- en voicebots in smartphones en smart speakers is in Azië en Amerika al heel gewoon. Met de verwachtte introductie van de Nederlandstalige Google Assistent medio 2018 zal spraaktechnologie naar verwachting ook hier een vlucht nemen. “Als we het tempo uit Azië en Amerika volgen zal het nog sneller gaan dan de opkomst van de computer, internet en de smartphone. Het is echter niet alleen het device dat onderscheidend is. Vooral het brein daarbinnen – Artificial Intelligence- is de sleutel tot succes”, aldus Verwijmeren.

‘Liever een voicebot dan live contact’
In Azië en Amerika omarmen consumenten voicebots al volop. Uit onderzoek blijkt zelfs dat consumenten een voorkeur hebben voor de virtuele assistent boven live contact. “Naarmate consumenten meer ervaring opdoen met spraaktechnologie groeit hun vertrouwen. Je ziet dan ook de voorkeur toenemen van deze vorm van klantcontact. Vooral bij eenvoudige en repeterende servicevragen. Maar de grens schuift op. Inmiddels laten de statistieken zien dat meer dan 30% van de klanten met een smart speaker ook aankopen doet via een virtuele assistent. Dit is iets waar ook de Nederlandse markt zich op moet voorbereiden.”

Spraak is gemakkelijker dan tekst
Volgens Verwijmeren ontstaat door spraaktechnologie een heel nieuw speelveld op het gebied van klantcontact. “Vanuit klantperspectief biedt spraak veel voordelen ten opzichte van tekst.  We spreken gemiddeld zo’n 150 woorden per minuut, terwijl we er 40 per minuut typen. Daarmee gaat spraak veel sneller, typen is in feite een frictie aan het worden. Bovendien heb je voor spraak je handen niet nodig. Dat draagt bij aan het gebruikersgemak”. De uitdaging ziet Verwijmeren nog in de kwaliteit van de dialoog: “Het verwerken van tekst is 1 ding. Het begrijpen van de intentie van de klant is echt wat anders. Klanten mogen verwachten dat ze niet direct worden doorverwezen naar een kapsalon als ze vertellen dat ze in Haaren wonen. De interpretatie en daarmee de kwaliteit van de antwoorden van de virtuele assistent zijn cruciaal  voor een positieve klantervaring.”

Mens en machine werken samen
Een tweede aspect: omgaan met emoties van de klant.  “Een voicebot die voor 70% zeker is van het antwoord moet zelfstandig en automatisch de dialoog kunnen overdragen aan een medewerker die het gesprek afmaakt. Dit is ook het geval wanneer de voicebot negatieve emoties bij de klant herkent. Technologie werkt hierbij als schakel in een dynamisch samenspel tussen mens en technologie. Ze kunnen niet meer los van elkaar opereren. Mensen ‘trainen’ de intelligentie van de voicebot en de voicebot schakelt bij twijfel door naar de medewerker. Uiteindelijk gaat het erom dat de klant goed wordt geholpen.”

Transformeren van tekst naar spraak
“Digitale transformatie is bij heel veel bedrijven 1 van de belangrijkste strategische thema’s op de management-agenda. Het vergt forse investeringen en is vaak een complex vraagstuk, helemaal wanneer organisaties hierbij ook spraaktechnologie integreren”, aldus Verwijmeren. “In Nederland starten de meeste organisaties met tekst-gestuurde chatbots. Vanaf daar groeien ze door naar toepassingen op het gebied van voice. Zo doen ze gedoseerd ervaring op met deze nieuwe technologie. “Ik verwacht dat organisaties hun volledige klantreis uiteindelijk voice-ready maken, van oriëntatie tot en met service. Dat vraagt óók wat van medewerkers en hun competenties, van processen en de manier van werken, van het systeemlandschap. Een klant die via spraaktechnologie een schade meldt, moet immers het complete systeem activeren om de juiste opvolging te doen.”

De markt leiden of volgen?
De opkomst van nieuwe toepassingen zoals Google Home, de razendsnelle ontwikkelingen op het gebied van kunstmatige intelligentie… Ze zullen grote invloed hebben op toekomstige behoeften van klanten. Redenen genoeg voor de zakelijke markt om zich in conversational commerce te verdiepen.  “Wie hierin voorop loopt in de markt zal nog flink wat kinderziektes moeten trotseren. Dat is ook de reden dat veel organisaties zich afwachtend opstellen. Organisaties die er als eerste in slagen om hierin succesvol te zijn, creëren onderscheidend vermogen. Zij kunnen de klant echt voor zich winnen”, aldus Verwijmeren.

Masterclass Digitale Transformatie
De invloed van digitalisering op de samenleving en de zakelijke markt is onderdeel van de Masterclass Digitale Transformatie. Deze Masterclass is ontwikkeld door Voorzie en Nyenrode Business Universiteit. Vijf sessies lang bouwen deelnemers aan een fundament voor hun digitale transformatie en hoe ze in een wereld vol kunstmatige intelligentie toegevoegde waarde kunnen blijven leveren. Meer weten? Klik hier.

Over Carla Verwijmeren

Senior Manager Marketing Zakelijk Centraal Beheer Achmea

Delen:

Vindt u dit artikel nuttig?

0 Reacties
Er zijn nog geen reacties.
Wees de eerste met een reactie.

  ?

Velden met een * zijn verplicht

Nieuws in uw mailbox

Elke maand meer over
De waarde van advies in uw mailbox.