Digitalisering maakt klantbeheer efficiënt

Digitalisering maakt klantbeheer efficiënt

De digitalisering van de maatschappij is onomkeerbaar. Hyperintelligente toepassingen worden steeds gewoner voor de consument. Ook het bedrijfsleven omarmt ze massaal. Welke kansen bieden ze voor de adviespraktijk? Kunnen ze bijvoorbeeld van betekenis zijn bij het beheren van klantrelaties? Ja, zo concludeerden de adviseurs, die bij IBM Watson kennis maakten met het cognitieve systeem Watson.

Een cognitief systeem als Watson leest en stroomlijnt razendsnel alle ongestructureerde data op internet. Denk bijvoorbeeld aan marktontwikkelingen en (lokale) nieuwswaardige gebeurtenissen. Of alle jurisprudentie rond een bepaald thema. Een koppeling met de bedrijfseigen systemen maakt de datavergaring toepasbaar op individuele klanten. Zo kan de adviseur gerichter inspelen op (latente) behoeftes. Uit de data kan immers blijken dat bepaalde ontwikkelingen relevant worden voor die ene klant. Daarmee hebben adviseurs een efficiënt instrument in handen om klanten proactief te benaderen. En vervolgens van kwalitatief hoogwaardig advies te voorzien. 

Adviseur staat 24 uur per dag paraat
Klanten verwachten ondertussen ook dat ze digitaal snel worden geholpen. Daar kan Watson-technologie eveneens zijn waarde tonen. Zoals met een chatbot-functie op de website. Die zorgt 24 uur per dag voor een adequate, consistente en snelle reactie op vragen. Of het behandelen van claims. Wat daarvoor nodig is: een goede training van die functie in meest gestelde vragen of meest ingediende claims. Dan vergaart Watson tijdens een chatgesprek alle benodigde data. Van de meest actuele polisvoorwaarden en de claimhistorie van de klant tot informatie van nieuwssites of weerstations (in geval van schadeclaims door bijvoorbeeld noodweer). Met 1 chatgesprek is het grootste deel van de klanten vaak al geholpen. Zo houd je doorlooptijden zeer beperkt.

Kansen in klantbeheer
In juni 2017 hield Avéro Achmea 2 inspiratiesessies bij IBM Watson. De adviseurs die erbij waren, zien veel potentie om met intelligente technologie hun klantbeheer te verzorgen. Een greep uit de kansen die zij zien in klantbeheer:

• Watson neemt een groot deel van tijdrovende administratieve werkzaamheden uit handen. Bijvoorbeeld bij mutaties. Watson haalt alle relevante documenten in een fractie van een seconde op en kan deze desgewenst analyseren.

• Watson laat de netwerken zien waarin een klant zich beweegt. Vanuit relatiemanagement kan deze data waardevolle informatie bevatten.

• Adviseurs kunnen hun rol in preventie vergroten. De locatiefunctie in een intelligent systeem kan bijvoorbeeld veel waterschades in 1 straat aan het licht brengen. Het is dan aan de adviseur wat hij met deze kennis doet: de polissen aanpassen of bij de gemeente aankloppen om problemen met de riolering te laten oplossen.

Tip: vorm een denktank
Onder invloed van de digitale mogelijkheden lijkt de rol van adviseurs te veranderen.  Wie de mogelijkheden goed benut, creëert ruimte voor eigen innovaties, nieuwe verdienmodellen. Tip: vorm met 2 of 3 collega-kantoren een denktank. Oriënteer je samen op mogelijkheden, waar jullie elk afzonderlijk van profiteren. Zo komt de digitalisering van de adviessector steeds dichterbij.

Binnen 'De waarde van advies' van Avéro Achmea is digitalisering momenteel een belangrijk thema. Inmiddels is er ook een opleiding Digitale Transformatie voor adviseurs ontwikkeld in samenwerking met Nyenrode Business Universiteit. Lees meer op Voorzie.nl.

Delen:

Vindt u dit artikel nuttig?

0 Reacties
Er zijn nog geen reacties.
Wees de eerste met een reactie.

  ?

Velden met een * zijn verplicht

Nieuws in uw mailbox

Elke maand meer over
De waarde van advies in uw mailbox.